Comment répondre à la question difficile du client


Parlez-moi de votre expérience de service client la plus difficile. Comment l'avez-vous géré et quel a été le résultat. Qu'avez-vous appris de cette expérience? Si la situation se reproduisait, feriez-vous autre chose?

Pour toute personne dans le domaine du service client, il semble que cette question devrait être un jeu d'enfant. Il est presque impossible de travailler dans le domaine du service client et de ne pas avoir au moins une interaction avec un client fou. Des milliers de candidats, cependant, ont du mal à répondre à cette même question du premier au cinquantième entretien.

Ne réfléchissez pas trop à la réponse. Pensez aux interactions simples et difficiles que vous avez eues. Si vous étiez caissier, le client n'aimait-il pas la façon dont vous emballiez ses produits? Vous ont-ils fait du bruit et vous ont traité de stupide? Voulaient-ils parler à votre manager, mais un manager n'était pas disponible? Comment avez-vous géré la situation? Avez-vous proposé de reconditionner l'épicerie? Avez-vous appris à demander aux futurs clients s'ils voulaient tout dans le même sac? Avez-vous appelé un autre caissier à l'avance parce que vous deviez prendre quelques minutes supplémentaires avec ce client? N'oubliez pas que l'intervieweur ne cherche pas une bagarre totale avec un client. Ils veulent juste voir comment vous avez géré une situation et si le client est satisfait. C'est ce qu'est le service client.

Pensez-vous qu'il est préférable de dire que vous avez eu de la chance et que vous n'avez jamais rencontré de client irrité ou moins qu'heureux? Croyez-le ou non, c'est difficile à croire pour tout responsable du service client et cela va certainement lever le drapeau rouge. Rappelez-vous, nous avons tous été là. Il se peut que la situation soit modérée ou que votre personnalité ait finalement séduit le client. Peut-être que vous avez une telle attitude décontractée, rien ne vous dérange, rappelez-vous qu'il ne s'agit pas de votre bonheur, mais de ce que le client a perçu comme une situation loin d'être idéale à laquelle vous avez dû appliquer vos excellentes compétences en matière de satisfaction client.

Avez-vous dû appeler un manager? C'est OK tant que vous avez fait tout ce qui était en votre pouvoir pour vous occuper de la situation en premier. J'ai interviewé un candidat qui a déclaré qu'il avait tout transmis à son manager au premier signe d'un problème client. Il pensait que c'était pour ça que les managers étaient là et en plus il savait qu'il devrait de toute façon trouver le manager. Mauvais mouvement! Il n'a fait aucune tentative pour satisfaire le client. Quel gestionnaire voudrait que quelqu'un appelle son nom chaque fois qu'il y a un problème?

Jusqu'où devez-vous remonter? Il n'y a pas de limite de temps sur la situation, mais assurez-vous qu'elle est pertinente. Par exemple, si vous avez occupé des emplois dans des supermarchés et des restaurants, mais que vous postulez pour un emploi dans un supermarché, essayez de trouver un exemple dans un supermarché - rendez-le pertinent.

Dans l'ensemble, la question du service à la clientèle n'est pas difficile et ne devrait pas surprendre la plupart des gens dans le domaine du service à la clientèle, il suffit de se souvenir un peu de votre travail ... racontez simplement l'histoire.

Répondre à des questions d'entrevue difficiles (Juillet 2022)



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